Identificação das necessidades e expectativas dos clientes

Resumo

Quais as características de funcionamento (o que?)
As práticas de verificação das necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais são diferenciadas de acordo com o contrato de concessão (pesquisas anuais, contato pessoal pelas agências pólo, contato pessoal com os clientes potencialmente livres e especiais, pesquisa de satisfação em parceria com a ABRADEE, e o instituto VOX POPULI).

O contrato de concessão estabelece as características e parâmetros a serem atendidos. A importância relativa das necessidades dos clientes é identificada pela matriz Importância x Desempenho, obtida da análise das pesquisas junto aos clientes, dando foco aos itens que possuem maior importância relativa e menor satisfação.

Os requisitos dos clientes são relacionados a aspectos definidos e todos são monitorados por indicadores específicos. A satisfação com o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes pode ser medida pelo ?Índice de Satisfação com a qualidade percebida?, que leva em consideração a importância relativa dos atributos pesquisados.

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