Resumo
A prática Tratamento das Reclamações foi implantada em 2004, ano em que ocorreu o mapeamento do subprocesso SP3.4 Tratamento de Reclamações. A prática tem a finalidade de registrar, acompanhar e solucionar as reclamações dos clientes no prazo máximo de 48 horas como regra de pronta-resposta.
Além de serem rapidamente encaminhadas para a solução, as reclamações também são analisadas, a partir de 2008, em reunião específica e multidisciplinar, com a participação das áreas de Compras, Logística e Vendas, chamada Reunião de Reclamações e, quando pertinente, encaminhadas para reuniões do Comitê Gestor, Análise do Desempenho dos Processos e Workshops com Fornecedores Estratégicos.
A partir dos resultados das análises feitas nas atividades citadas acima, os Supervisores de Vendas ou seus assistentes comunicam por telefone ou e-mail as respostas e soluções aos clientes, com o objetivo de certificarem-se do grau de satisfação do cliente em relação à solução fornecida. Devido à necessidade das reclamações passarem por várias áreas e processos para serem analisadas, solucionadas e, posteriormente, rastreadas; os tratamentos dados às reclamações são registrados na ferramenta Automação das Reclamações.
As reclamações que fogem da alçada dos vendedores e requerem uma avaliação mais abrangente são encaminhadas para o Supervisor e o Gerente de Vendas fazerem uma análise e tomarem a iniciativa de acatá-las ou não. Os vendedores ou Supervisores de Vendas ficam encarregados de comunicar aos clientes as resoluções tomadas. Cabe ao Supervisor ou Gerente de Vendas encaminhar as tratativas junto às outras áreas da RL, envolvidas no processo.
A reclamação pode ser recebida por qualquer colaborador da RL, que encaminha um e-mail para [email protected]. O SAC recebe esse e-mail, registra a reclamação e dá continuidade ao tratamento para encerrar essa reclamação junto ao cliente.
