Resumo
A AES Eletropaulo aplica a Pesquisa de Satisfação de Clientes Residenciais de Baixa Tensão ? ABRADEE, de Clientes Corporativos e demais clientes de Média Tensão Não-Corporativos.
Com relação à primeira, o método utilizado para obtenção das informações é quantitativo, através de planejamento amostral probabilístico estratificado, de aplicação domiciliar, sempre pelo Instituto Vox Populi. São realizadas 625 entrevistas na área de concessão de cada empresa. A satisfação percebida é coletada através de escala de dez pontos, e sete áreas são investigadas (Qualidade do Fornecimento, Informação e Comunicação com o Cliente, Conta de Luz, Atendimento ao Cliente, Imagem da Empresa, Iluminação Pública, Responsabilidade Social).
Em particular, a AES Eletropaulo realiza a análise conjunta da importância e da satisfação, através de uma matriz que permite a identificação dos pontos que devem ser aperfeiçoados (alta importância e baixa satisfação). Os 38 atributos investigados são priorizados conforme sua contribuição com o ISQP e seu potencial de crescimento para as pesquisas dos anos posteriores. Indicadores de satisfação geral também são coletados e perguntas abertas sobre os motivos de satisfação ou insatisfação dos clientes são posteriormente categorizadas e analisadas. A pesquisa é realizada na empresa de forma a obter resultados regionais de satisfação, que permitem a diferenciação de priorização conforme a região pesquisada.
Quanto à satisfação de Clientes Corporativos, a empresa realiza a Pesquisa de Satisfação de Clientes Corporativos. O objetivo desta pesquisa é avaliar a satisfação dos grupos empresariais gerenciados pela Diretoria de Gestão de Clientes Corporativos da AES Eletropaulo, e segue metodologia de coleta de satisfação e importância similar à da Pesquisa ABRADEE de Clientes Residenciais. São investigadas sete áreas de qualidade: Qualidade e Continuidade da Energia, Informações/Orientações ao Cliente, Fatura de Energia, Atendimento de Emergência, Papel e Qualificação do Gestor de Clientes, Atendimento da Central Telefônica e Imagem da Empresa. A pesquisa é aplicada em campo pelo Instituto Vox Populi.
No caso dos clientes do segmento de Média Tensão não-corporativos, a AES Eletropaulo realiza a Pesquisa de Satisfação de Clientes de Média Tensão não-corporativos. O objetivo é verificar a percepção dos 6500 Clientes de Média Tensão não-corporativos atendidos pelo Contact Center sobre produtos e serviços prestados pela AES Eletropaulo. É definida uma amostra de 600, realizadas com o principal responsável na empresa pelo relacionamento com a AES Eletropaulo. As áreas investigadas na pesquisa são: Qualidade e Continuidade da Energia Fornecida, Informações/Orientações ao Cliente, Fatura de Energia, Atendimento do Contact Center, Atendimento de Emergência e Imagem da Empresa.
