Resumo
A metodologia do NPS (Net Promoter Score) baseia-se na pergunta "Considerando uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda a Serasa Experian para um colega ou amigo?”. De acordo com as respostas os clientes são classificados em "promotores" (aqueles que respondem nove ou dez); "passivos" ou "neutros" (aqueles que respondem sete ou oito) e "detratores" (aqueles que respondem seis ou menos). Ao subtrair a porcentagem de "detratores" da porcentagem de "promotores", obtém-se a métrica denominada Net Promoter Score (NPS).
A riqueza da metodologia é, além da simplicidade, sua correlação direta com o crescimento da empresa, pois está relacionada à fidelidade dos clientes.
O acompanhamento dos índices Net Promoter Score colaboram para gerar melhorias operacionais e dar autonomia à linha de frente com informações que possam melhorar a experiência do cliente.
Para isso, há duas maneiras complementares de acompanhar o NPS: através da medição do NPS.Transacional que avalia mensalmente os canais de atendimento ao cliente e o NPS Top Down que avalia semestral o relacionamento dos clientes com a empresa.
Ambas vêm acompanhadas de um processo de ciclo de feedbacks com o cliente, através do qual a linha de frente se envolve no processo de entender os motivos que levaram um cliente a recomendar ou não nossa empresa, podendo então agir sobre este feedback e melhorar o serviço prestado ao cliente.
NPS Top-Down: busca avaliar o relacionamento do cliente com a empresa ou produto pesquisado, além de avaliar o NPS dos principais concorrentes, assim como os principais fatores que levam os clientes a atribuírem uma determinada nota à empresa (Drivers de Satisfação). Para a realização da pesquisa, uma amostra representativa de clientes é entrevistada a cada 6 meses, de forma a avaliar a evolução do NPS e mostrar as tendências. Na pesquisa Top-Down, é possível também identificar as principais razões que levam os clientes a darem suas notas e permite conhecer o valor de promotores e detratores dentro de sua empresa e em seu segmento. Com isso buscamos incentivar toda a organização a focar na experiência do cliente e aumentar o número de promotores, mostrando quão mais valioso é um promotor comparado a um detrator.
NPS Transacional: Esta pesquisa parte da premissa de que a percepção do cliente se constrói a cada ponto de contato pelos principais canais de atendimento da empresa e, por isso, é essencial que todas estas experiências sejam positivas. A medição do NPS após o cliente passar por uma interação com o canal de atendimento (que pode ser através do contato com a central de atendimento ou na contratação de um produto ou serviço) nos permite não apenas avaliar seu impacto, mas também identificar potenciais gaps de serviço. Neste contexto, a metodologia é recomendada para avaliar aquelas interações que têm alto potencial de encantar o cliente ou cujo erro afeta fortemente a sua percepção. Avaliando a recomendação do cliente após sua interação com a empresa nestes pontos de contato críticos, a empresa pode incentivar cada vez mais interações positivas e corrigir aquelas que estão causando impacto negativo na percepção do cliente, com o intuito de aumentar progressivamente o número de promotores e diminuir os detratores e, conseqüentemente, elevar nosso NPS.
Ciclo de Feedbacks: é extremamente importante utilizar os dados obtidos a partir do feedback de clientes para promover uma melhoria contínua nos produtos e serviços prestados.
Semanalmente são selecionados de 2 a 3 casos de clientes detratores que serão enviados aos representantes de cada ponto de contato que conversará com os clientes para entender melhor seus motivos de detração. Após o contato, os responsáveis preenchem um relatório que é devolvido para a área de NPS. O estabelecimento deste contato permite capturar a percepção do cliente ao mesmo tempo em que educa o funcionário da linha de frente sobre o que realmente faz a diferença para satisfazer o cliente. As oportunidades de melhoria identificadas neste processo são repassadas para toda a organização e podem tocar em tópicos como desenho de produto, serviços, processos e atendimento.
As pesquisas são coordenadas pela área Gestão de NPS e a operação para a realização das ligações são feitas por 2 empresas terceirizadas, responsáveis pelo sistema e processo de entrevistas, em nome da Serasa Experian.
As entrevistas do NPS Transacional são realizadas diariamente e são elegíveis os clientes que passaram por alguma interação com os canais de atendimento da empresa, sendo que um mesmo contato só poderá participar novamente da pesquisa após o período de 3 meses. Atualmente, temos 10 pontos de contato que são pesquisados dentro do NPS Transacional, essas áreas foram mapeadas para serem pesquisadas quando a área de NPS foi formada. Os pontos de contato são: Backoffice (2º nível da central de atendimento)/ Central de Atendimento PME /Central de Atendimento Corporativo /e-ID SAC (central de atendimento do Certificado Digital)/e-ID Técnico (central técnica do Certificado Digital)/ Comercial Corporativo (visitas dos gerentes no canal Corporativo) e Contratação PME (dividida nos 4 canais de entrada: Agentes/Representantes/Televendas Ativo e Televendas Receptivo)
O NPS Top Down é realizado semestralmente e são pesquisados clientes dos 3 canais (PME/Corporativo e Estratégico). Em cada onda, contamos com a parceria da área de CRM (Customer Relationship Management) para termos amostras representativas de clientes em conjunto com as unidades de negócio, a fim de garantir o perfil adequado para a pesquisa.
A metodologia incentiva o envolvimento de profissionais de diferentes níveis hierárquicos dentro da organização. Coordenadores e gerentes das áreas avaliadas auxiliam no mapeamento de necessidades e pontos a serem abordados na pesquisa, bem como da apresentação de resultados. Mensalmente são agendadas reuniões com a participação de todos os membros da diretoria para apresentação dos resultados e dos planos de ação em andamento.
Um ponto de contato será elegível para participar das pesquisas ao atender os seguintes requisitos:
Volumetria – as áreas que são pesquisadas devem conter grande número de contatos para serem pesquisados e permitir análises estatísticas com maior grau de certeza e potencialmente maior impacto global.
Antecipação às mudanças – é fundamental o mapeamento das áreas que irão passar por reformulação de processos, aumento de tamanho ou outras grandes mudanças. Esse monitoramento deve ocorrer para evitar queda de desempenho e corrigir rapidamente eventuais falhas.
Relevância estratégica – Prioridade definida com base na matriz de percepção do cliente: potencial para encantar versus impacto de falhas.
