Resumo
As Pesquisas de Satisfação de Clientes da AES Eletropaulo representam um importante veículo de captura de vetores de importância, satisfação, expectativas, tendências, níveis de informação e outras demandas dos clientes. Sua importância é estratégica: 25% da avaliação global das empresas no Prêmio ABRADEE é devido à categoria Satisfação de Clientes, cujo indicador comparativo utilizado é o ISQP da Pesquisa ABRADEE.
Além disso, o processo de gestão das pesquisas de satisfação de clientes na AES Eletropaulo, quando incentivado e perenizado, é excelente instrumento para a melhoria contínua da satisfação dos clientes, e o aprimoramento do relacionamento entre as partes.
Esse processo consiste em diversas etapas. Inicialmente, garantimos a (i) melhor realização das pesquisas de satisfação aplicadas anualmente (com Clientes Residenciais [Pesquisa ABRADEE] e com Clientes Corporativos), englobando revisão constante do questionário (incorporação e detalhamento de assuntos, revisão das áreas e atributos investigados [com insumos de pesquisas qualitativas, principalmente]), planejamento amostral (definindo estratos por segmento ou nível de tensão para Clientes Corporativos, ou Diretoria Regional e subregião para Clientes Residenciais) e acompanhamento do campo.
Depois, realizamos a (ii) análise dos resultados, envolvendo o uso de técnicas estatísticas e de segmentação de clientes, como árvore de decisão, análise fatorial, regressão, geração de análises geográficas com a discriminação de resultados por municípios e distritos e a aplicação de sofisticadas técnicas de regressão da satisfação geral a partir do uso de geoestatística, prática até então inédita no setor. Essas análises permitem identificarmos os atributos de maior potencial de melhoria para o resultado global, bem como os perfis de clientes ou regiões geográficas em que ações de melhoria devem ser endereçadas.
A (iii) disseminação dos resultados e a (iv) proposição de planos de ação de melhoria é praticada de forma ampla e conectada, através de apresentações e discussões envolvendo todos os níveis da organização, eventos específicos denominados ?Usina de Ideias?, e Programas Integrados de Satisfação de Clientes, que criam ambiente propício para a discussão, utilizando brainstorming e outras metodologias, que permitem a criação irrestrita, catalogação, seleção e detalhamento de idéias, que são, enfim, responsabilizadas, orçadas, organizadas no tempo, atreladas às ferramentas de planejamento estratégico e acompanhadas.
Essa metodologia se completa, indutivamente, com a (v) identificação de novas necessidades de pesquisa para aprofundamento de temas relevantes, e a retomada do ciclo com a aplicação da etapa (i), constituindo um ciclo PDCA/PDCL genuíno. Outras pesquisas de satisfação são aplicadas de forma complementar pelo Call Center e Lojas de Atendimento, através de metodologias tradicionais ou Mystery Shop.
