Resumo
Nas empresas em geral é comum encontrar newslan um grande volume de mudanças no sistema integrado de informações – ERP (Enterprise Resource Planning) não gerenciadas de forma correta causem grande incômodo a rotina de trabalho da equipe.
Em um ambiente integrado e colaborativo de informações, nesse caso específico um ERP, as mudanças no ambiente de produção são comumente chamadas “janelas de manutenção” e originadas, tanto por movimentos de expansão ou evolução tecnológica, quanto por ações preventivas ou corretivas. Podemos citar como exemplos práticos:
A implantação de novas funcionalidades que suportem os processos de negócio da empresa;
A alteração de funcionamento de elementos funcionais já existentes;
Ações corretivas emergenciais baseadas em incidentes de usuários referente a funcionalidades existentes que supostamente não estão adequadas;
Migração de packages dos ambientes de homologação para os ambientes de produção;
Mudanças em versões de software em operação por natureza evolutiva.
O principal motivador para o nosso projeto é garantir qualidade e disponibilidade dos serviços prestados pela área de Tecnologia da Informação (TI) para seus usuários, com a missão clara de “Gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto na capacidade da área de TI de entregar serviços, através de um ponto único e centralizado de aprovação, programação e controle da mudança, para assegurar que a infra-estrutura de TI permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com menor risco possível” (HP, 2004). Cumprir essa missão requer uma cuidadosa e bem pensada avaliação de riscos, de impactos e do processo de aprovação das mudanças
Em geral, o mercado e as áreas ligadas à tecnologia da informação vêm adotando o conjunto de melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como base para seus processos de planejamento e controle de mudanças nos ambientes de operação.
O modelo ITIL foi desenvolvido pelo governo britânico no final da década de 1980 e tem como foco principal a operação e a gestão da infra-estrutura de TI na organização, incluindo todos os pontos importantes no fornecimento e manutenção de seus serviços. O ITIL, composto por um conjunto das melhores práticas para auxiliar a governança de TI, vem sendo um dos modelos mais amplamente utilizados nos últimos tempos. Seu princípio básico é o objeto de seu gerenciamento, isto é, a infra-estrutura de TI.
O ITIL define mais alguns conceitos no Gerenciamento de Mudanças, entre eles:
Requisição de Mudança (RDM), mecanismo formal para a solicitação de mudança;
Comitê de Controle de Mudanças (CCM), responsável pela avaliação do impacto das mudanças solicitadas, envolvendo os recursos necessários;
Comitê de Emergência (CE), que complementa a atuação do CCM em casos nos quais a necessidade de mudança é urgente e não há tempo para a atuação desse.
Cronograma de Mudanças Futuras (CMF), que contém detalhes de todas as mudanças aprovadas e suas datas de implementação para um período combinado.
O Gerenciamento de Mudanças prevê planos de retorno para o caso de mudanças que não possam ser concluídas por algum motivo.
Pequenos desvios ou situações problemáticas podem ser previstos, se devidamente acompanhados e monitorados. Se não forem considerados, no entanto, podem causar indisponibilidade nos negócios ou impactos financeiros e de imagem.
A solução, portanto, é que as empresas implementem alguns processos simples de
gestão que possuem eficácia comprada.
Referência:
HP. Fundamentos ITIL para o Gerenciamento de Serviços de TI. Manual de treinamento do aluno. [s.l.], 2004.
