Resumo
Em fevereiro de 2006, o Grupo Fleury estabeleceu um processo estruturado para identificar, capturar, integrar e sistematizar o fluxo de geração e atualização das informações sobre os produtos e serviços oferecidos pelo Grupo Fleury aos seus clientes. Atualmente o Fleury oferece uma gama de aproximadamente 4000 produtos para clientes finais (pessoas físicas), clientes corporativos (empresas), operadoras de planos de saúde e laboratórios. Esses produtos incluem exames de análises clínicas, exames de imagem, serviços de telemedicina, serviços de promoção de saúde, check-up, tratamentos médicos e serviços de gestão de doenças crônicas. A metodologia de gestão é baseada na centralização das informações de produtos, que ocorre por meio de um processo conhecido como gestão da informação de produtos (em inglês, PIM – Product Information Management). Segundo definição da literatura da área , esse processo gerencia o cadastro eletrônico de produtos e serviços das empresas, que contém as informações relevantes para que os produtos e serviços possam ser transacionados entre as empresas, bem como entre estas e os consumidores. Dentre essas informações, incluem-se o nome do produto ou serviço, o seu código, a descrição, as suas especificações e atributos, as informações logísticas (por exemplo, quantidade de itens por embalagem) e informações comerciais (por exemplo, preços).
A atuação do Grupo de Informações abrange 5 atividades críticas relacionadas à gestão das informações dos produtos:
(1) Sistema de Informações Gerais de Exames, que contempla as principais orientações para a realização de exames que são direcionadas aos clientes (tais como informações gerais sobre o exame, critérios de realização, instruções de preparo, duração do procedimento e cuidados após o exame) e às equipes internas do Grupo Fleury (tais como instruções para o agendamento, abertura de fichas, realização do exame, manuseio e transporte); (2) Sistema de Perguntas Técnicas, que aborda a coleta de informações (por meio de perguntas técnicas) durante a interação com os clientes – essas informações são utilizadas para análise e interpretação dos resultados de exames;
(3) Sistema de Manutenção de Impressos, que permite criar e atualizar os impressos de atendimento (por exemplo: autorização, esclarecimento, instrução, questionário e cuidados pós-exame), de enfermagem e outros impressos destinados aos clientes; (4) Cadastro de Medicamentos, que permite incluir e alterar informações sobre medicamentos interferentes e prazos de suspensão – essas informações são utilizadas para análise e interpretação dos resultados de exames; (5) Sistema de Etiquetas, que permite incluir e alterar as informações constantes nas etiquetas de exames – essas etiquetas são utilizadas para identificação dos materiais durante os processos de coleta, manuseio, transporte e processamento.
A metodologia para gestão de informação de produtos consiste em cinco etapas: (1) solicitação de geração ou alteração das informações de produtos; (2) análise crítica dessas solicitações; (3) coordenação das necessidades de geração ou alteração das informações de produtos junto às áreas envolvidas; (4) validação das informações criadas ou alteradas junto aos pontos de contato (denominados validadores) dessas informações: (5) atualização das informações nos sistemas de gestão da informação de produtos; (6) comunicação das informações criadas ou alteradas às áreas necessárias.
